“客戶至上，服務(wù)至上”是藍(lán)牙公司始終堅(jiān)持的服務(wù)理念，為了不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作水平，藍(lán)牙公司客服項(xiàng)目部建立全方位回訪機(jī)制，針對(duì)全省電力報(bào)修用戶采取抽樣回訪，變“被動(dòng)接線”為“主動(dòng)提升”，力爭(zhēng)優(yōu)化電力職工報(bào)修體驗(yàn)，提升用戶滿意度。

本次回訪以“用戶滿意”為努力方向，通過客服人員提供問題處理已完結(jié)的報(bào)修用戶信息，由客服部組長進(jìn)行用戶專項(xiàng)回訪，以及客服部組長連同考核專員在客服系統(tǒng)中隨機(jī)抽取報(bào)修用戶進(jìn)行大面積電話回訪兩種方式進(jìn)行，力求全面了解全省用戶的報(bào)修情況，以獲取更全面更準(zhǔn)確的用戶反饋。

此次回訪主要內(nèi)容包括客服人員的響應(yīng)速度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度以及整體業(yè)務(wù)能力等方面的綜合評(píng)價(jià)，對(duì)用戶反饋綜合評(píng)價(jià)較高或用戶主動(dòng)提出表揚(yáng)的客服人員根據(jù)客服考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行部門考核加分，以激勵(lì)客服人員工作熱情；對(duì)于評(píng)價(jià)較低或未有效解決用戶問題的客服人員進(jìn)行部門考核扣分，以鞭策客服人員及時(shí)改進(jìn)。并根據(jù)用戶在回訪中提出的建議，有針對(duì)性地制定整改措施。

以用戶的直接感受為基礎(chǔ)，可以更直觀的反應(yīng)藍(lán)牙公司客服項(xiàng)目部的工作成果，進(jìn)一步激發(fā)了客服人員的服務(wù)意識(shí)和趕超意識(shí)，回訪工作將常態(tài)持續(xù)進(jìn)行，客服人員在今后的工作中將以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度對(duì)待每一位報(bào)修用戶，為用戶帶來更滿意的報(bào)修體驗(yàn)。